Antwortvorlagen für Hotelbewertungen
Fertige Antworten für jede Stimmung und Situation. Sorgen Sie für einen einheitlichen Ton, personalisieren Sie schnell und leiten Sie heikle Fälle zur Freigabe weiter.
Im umkämpften Hotelgewerbe ist Ihre Online-Reputation alles. Die Consumer Review Survey von BrightLocal zeigt, dass fast alle Konsumenten vor einer Entscheidung Bewertungen lesen. Auf dieses Feedback zu reagieren – ob positiv oder negativ – ist nicht nur guter Kundenservice, sondern auch ein starkes Marketinginstrument. Hotels, die aktiv auf Bewertungen eingehen, bauen Vertrauen auf, verbessern ihre Online-Sichtbarkeit und steigern letztendlich ihre Buchungszahlen.
Unsere umfassenden Antwortvorlagen ermöglichen es Ihrem Team, auf jedes Gästefeedback schnell, professionell und mit einer persönlichen Note zu reagieren, die bei früheren und zukünftigen Gästen Anklang findet.
Warum das wichtig ist
Vorlagen, die nicht nach Vorlage klingen
Heutige Reisende erkennen eine generische Copy-Paste-Antwort sofort. Unsere Vorlagen sind als Ausgangspunkt gedacht, nicht als fertiges Skript. Sie enthalten Variablen und anpassbare Textbausteine, mit denen Sie ganz einfach spezifische Details aus der Gästebewertung einfügen können. Das zeigt, dass Sie wirklich zuhören und das Feedback wertschätzen.
Eskalieren, wenn es nötig ist
Nicht alle Bewertungen sind gleich. Manche enthalten möglicherweise heikle Vorwürfe, die die Aufmerksamkeit eines Managers erfordern. Unser System hilft Ihrem Team, diese kritischen Fälle zu erkennen, zu markieren und an die richtige Person zur Freigabe oder direkten Bearbeitung weiterzuleiten.
Die wichtigsten Abschnitte
Positive Bewertungen – Bedanken und mehr verkaufen
Eine Antwort auf eine positive Bewertung verstärkt das positive Erlebnis und zeigt Wertschätzung. Es ist eine Chance, eine Beziehung aufzubauen und Stammgäste zu gewinnen.
Beispielvorlage:
Sehr geehrte/r [Name des Gastes],
vielen Dank für Ihre wundervolle Bewertung! Wir freuen uns sehr zu hören, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns genossen haben. Unser Team wird sich besonders darüber freuen, dass Sie [spezifisches Detail, z. B. den freundlichen Service an der Rezeption] geschätzt haben.
Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen!
Herzliche Grüße,
Das Team von [Name des Hotels]
Neutrales Feedback – Nachfragen und erneut einladen
Gemischte Bewertungen sind eine wertvolle Quelle für Verbesserungsvorschläge. Danken Sie dem Gast für sein ehrliches Feedback, erkennen Sie sowohl die positiven als auch die negativen Punkte an und zeigen Sie, dass Sie sich um Verbesserungen bemühen.
Beispielvorlage:
Sehr geehrte/r [Name des Gastes],
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für ein Feedback genommen haben. Wir freuen uns, dass Ihnen [positiver Aspekt, z. B. unsere Lage] gefallen hat. Ihren Hinweis bezüglich [Verbesserungspunkt, z. B. der Frühstücksauswahl] haben wir zur Kenntnis genommen und werden ihn prüfen.
Wir würden uns freuen, wenn Sie uns in Zukunft eine weitere Chance geben.
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name/Die Hotelleitung]
Negative Bewertungen – Das ANERKENNEN-VERANTWORTEN-LÖSEN-Framework
Auf negative Bewertungen zu reagieren, ist entscheidend. Eine durchdachte Antwort kann den Schaden begrenzen. BrightLocals Untersuchung zeigt, dass Konsumenten eher ein Unternehmen wählen, das sichtbar auf Bewertungen reagiert – machen Sie Ihre Antworten also leicht auffindbar. Wir empfehlen folgendes Vorgehen:
- ANERKENNEN: Erkennen Sie das Problem des Gastes an.
- VERANTWORTEN (Entschuldigen): Entschuldigen Sie sich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.
- LÖSEN: Erklären Sie, welche Schritte Sie unternehmen, um das Problem zu beheben.
Beispielvorlage:
Sehr geehrte/r [Name des Gastes],
vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Thema aufmerksam gemacht haben. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Sie bezüglich [spezifisches Problem, z. B. des Lärms] hatten. Das entspricht nicht unserem Standard.
Wir besprechen dies bereits intern, um sicherzustellen, dass sich so etwas nicht wiederholt. Gerne würden wir mit Ihnen persönlich darüber sprechen. Sie können mich direkt unter [E-Mail oder Telefonnummer] erreichen.
Wir hoffen, Ihr Vertrauen zurückgewinnen zu können.
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name, Position]
Erwartete Ergebnisse
- Schnellere Antworten mit einheitlichem Ton: Kunden erwarten zeitnahe Antworten, wobei 53 % eine Antwort auf eine negative Bewertung innerhalb einer Woche wünschen. Vorlagen optimieren Ihren Arbeitsablauf.
- Höhere Abdeckung an beantworteten Bewertungen auf allen Plattformen: Auch ohne 100 % Abdeckung lohnt sich die Mühe: Schon ab etwa 40–50 % sichtbarer Antworten bevorzugen Konsumenten laut BrightLocal eher Betriebe, die Rückmeldungen geben.
- Bessere Bewertungen durch durchdachte und zeitnahe Antworten: Aktives Reagieren kann Ihre Bewertungen direkt beeinflussen. Eine Untersuchung der Harvard Business School (Working Paper 16-014) zeigt, dass die Durchschnittsbewertung steigt, wenn Hotels auf Bewertungen antworten (PDF).
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